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Outre le fait rare et inédit d’avoir 4 rames TMST (Eurostar) qui sont tombées en rade par un fait connu depuis 1994 et dont tout le monde se fout comme de l’an 40,  la marque Eurostar est tombé dans une abime sans précédent après une décennie de communication parfaite. Seulement voilà, la marque s’est reposée sur ses lauriers, communication classique, communication presse et un soupçon de digital avec une page Facebook, devenant à l’heure d’écriture de ces lignes, leur Vietnam.

Les médias sociaux ne sont pas aux 35h, voilà un cas d’école type d’une mauvaise gestion de crise ou la marque n’a pas préempter ses territoires digitaux ou n’y a investi, via l’interne ou une agence dédiée. Sans omettre le fait que la marque n’est pas en mesure de répondre à des voyageurs excédés ne trouvant pas d’information sur un site saturé, un twitter fantôme et une page Facebook se noircissant d’insultes et de commentaires brouillons.

Mais plus grave encore, ce sont les voyageurs à la recherche d’informations, de suivi clientèle qui se retrouvent avec un opérateur fantôme s’enfermant dans un process à la française ou l’ingénieur prime sur le client alors que le problème est connu,. Les Suisses ont fourni par Siemens la solution en 1994 mais jamais mise en service sur les Eurostar Transmanche. En prenant le fait que vous arrivez avec un train à -15° à V300 rentrant dans un monotube à 35° de moyenne à V160 , vous obtenez une réaction en chaine. Il aurait juste fallu adapter la solution suisse mise en place sur les navettes Eurotunel, tropicalisation des motrices, modification des évacutions d’eau etc etc…

D’ici que les trains soient remis en service, les voyageurs useront de plans B, les touristes vont redécouvrir les joies du Ferry, les aéroports étant totalement saturés et tombant hors service les uns après les autres du fait d’une rigueur climatique extrême. Dans un deuxième temps, la presse anglo saxonne lancera la curée, la direction stratégique se verra débarquer et Eurostar devra reprendre son bâton de pélerin pour reconquérir ses clients. Nettoyer une e-réputation profondément entachée et archivée, ne se fera pas du jour au lendemain.

La prochaine manche ne se fera pas à coup de print et de relations presse, mais bien avec les médias sociaux, en usant d’une communication en direct, claire, efficace et minute par minute. Pas en sortant un directeur commercial avec une tête d’après after et en le mettant au pilori devant St Pancras ou en essayant de mettre à jour un site corporate saturé. Moins de TV, plus de social média et de la personnalisation.